עזרה ראשונה נפשית בטלפון
הפוך לעמוד הבית
לקבלת מידע באי מייל
מאמרים בנושא ער"ן

פניות לפורום של עזרה ראשונה נפשית

פניות לפורום של עזרה ראשונה נפשית

 

מאפייני פניות לפורום ער"ן באינטרנט בשנת 2003

פברואר 2004

 רקע

הדוח הנוכחי מתאר את מאפייני הפניות שהתקבלו בפורום של ער"ן באינטרנט בשנת 2003. הפורום משמש כקבוצת תמיכה וייעוץ שמפעיל ער"ן ברשת האינטרנט. בנוסף לפורום ניתנת עזרה מקוונת גם באמצעות שיחות אישיות באיי סי קיו ובאמצעות התכתבויות אישיות באמצעות דואר אלקטרוני.

המאפיינים של התקשורת בפורום שלער"ן הם אלה:

א.      הפורום פועל כקבוצה פתוחה לכל, כלומר כל אחד רשאי להשתתף בתקשורת המתנהלת בו, באמצעות פניה חדשה או תגובה לפניות קודמות של משתתפים אחרים.

ב.       התקשורת אינה נעשית בזמן אמת אלא בזמן שנבחר על ידי כל משתתף. ניתן לדמות את הפורום ללוח מודעות ציבורי שבו כל אחד רשאי לקרוא את ההודעות, לכתוב הודעות חדשות או להגיב להודעות קיימות, בכל זמן.

ג.        תורני ער"ן מזוהים באמצעות קוד בצבע שונה מאשר הצבע של יתר המשתתפים, וכך יודעים כל המשתתפים, שההודעה היא של תורן ער"ן. לכל תורן יש קוד מספרי שונה, אשר מוצג על המסך. זהות המתנדבים לפי הקודים ידועה רק למרכז הפורום ולמתנדבים המשתתפים בו.

ד.       תורני ער"ן אינם חייבים להגיב מיידית לפניות שמתקבלות, אלא במהלכו של היום שבו מתבצעת התורנות.

הדוח הנוכחי מתאר את מאפייני הפניות לפורום בשנת 2003. מטרת העבודה היא לתאר את המאפיינים של הפניות לפורום באינטרנט, בהשוואה לפניות בטלפון, ולהעלות את היתרונות והמגבלות של השימוש באינטרנט כמקור של עזרה ראשונה נפשית.

 

מהו היקף הפעילות בפורום?

הלוח הבא מציג את כמות הפעילות בפורום בשלוש השנים האחרונות. כל המספרים המוצגים בלוח הם ממוצעים חודשיים. כפי שניתן לראות, בשנת 2003 נכתבו כל חודש 1096 הודעות, מתוכן 225 פניות ו 871 תגובות לפניות אלה. התגובות התקבלו הן מתורני ער"ן והן ממשתתפים אחרים בפורום.

2003

2002

2001

 

225

53

66

מספר פניות

871

162

197

מספר תגובות

1096

215

263

מספר הודעות

 

 

מהם המאפיינים של הפניות לפורום?

כדי לענות על שאלה זאת נבנה טופס מיוחד לניתוח הפניות והתגובות המתקבלות בפורום שדומה במידת האפשר לטופס לניתוח פניות טלפוניות, כדי שניתן יהיה לערוך השוואה בין שני ערוצי התקשורת הללו.  הטופס כולל את החלקים הבאים: מין וגיל הפונים, פניות חדשות לעומת חוזרות, הבעיה העיקרית שהוצגה על ידי הפונים, הציפיות של הפונה מההודעה, סוג העזרה שקיבל הפונה והתייחסות לנושא של מוות.

ממצאים

להלן מוצגות התוצאות שהתקבלו, בהשוואה למאפיינים של הפניות לשירות הטלפוני, בנושאים שהיו משותפים לשני סוגי השירות.

מין הפונים:  62 אחוזים מהפניות לפורום באינטרנט התקבלו מנשים, לעומת 63 אחוזים מהפניות לשירות הטלפוני של ער"ן.

גיל הפונים: הלוח הבא מציג את התפלגות הפניות לפי קבוצת גיל של הפונים.

אחוז פניות לטלפון

אחוז פניות לאינטרנט

קבוצת גיל

8

28

עד 17

18

54

18 - 24

74

18

25 - 50

 

הלוח מראה שהפונים לפורום באינטרנט הרבה יותר צעירים בהשוואה לפונים בטלפון: כשמונים אחוזים מהפניות לאינטרנט הגיעו מפונים עד גיל 24, לעומת רבע מהפונים לטלפון.

 

הבעיה העיקרית שהוצגה על ידי הפונה

הבעיה שהופיעה בשכיחות הגבוהה ביותר בפורום היא "שחיקה נפשית". הכוונה היא לתלונה על מצב נפשי כללי ירוד, תחושה של "התרוקנות מצברים", קושי להמשיך ולשאת את משא החיים. תלונה זאת אינה ממוקדת בתחום מסוים אלא מוכללת לתפקוד הכולל של הפונה. בנוסף, שלושה סוגי בעיות הופיעו בשכיחות גבוהה יותר מאחרות – דיכאון, חרדה ובדידות. בפניות לשרות הטלפוני של ער"ן, הבעיות השכיחות ביותר הן בדידות, מחלות נפש, בעיות בזוגיות ובעיות בין הורים לילדים.

התייחסות למוות

נושא המוות מלא תפקיד מרכזי ב22 אחוזים מכלל הפניות לפורום: ב 8 אחוזים מכלל הפניות בטאו הפונים רצון למות, וב 10 אחוזים נוספים הם הביעו מחשבות אודות המוות. בארבעה אחוזים נוספים מכלל הפניות לאינטרנט, הייתה התייחסות למוות של מישהו אחר. בפניות לטלפון מופיע נושא זה בשכיחות נמוכה יותר: ב1.5 אחוזים מן הפניות יש איומים בהתאבדות, ובארבעה אחוזים נוספים יש מחשבות התאבדות. השכיחות הגבוהה של התייחסות למוות ולהתאבדות בפניות לפורום, עולה בקנה אחד עם הספרות המקצועית על תקשורת באינטרנט. מחקרים שבדקו מאפיינים של פניות לקבוצות תמיכה באינטרנט מצאו שהפונים מגלים רמה גבוהה מאד של חשיפה אישית. הם נותנים ביטוי מפורט לתחושות ומחשבות בנושאים שממעטים לדבר עליהם, ובמיוחד הנושא של מוות.

 

מאפיינים של התגובות לפונים

בשונה מהטלפון, שבו תמיד מתקיימת אינטראקציה בין הפונה לבין העונה, באינטרנט הפונה משאיר הודעה, וההחלטה אם להגיב לו נתונה בידי המשתתפים האחרים בפורום. מניתוח התשובות מתברר שתורני ער"ן הגיבו ל 95 אחוזים מכלל ההודעות של פונים בפורום, ומשתתפים אחרים, שאינם תורני ער"ן, הגיבו ל 65 אחוזים מן הפניות. השאיפה של ער"ן היא להגיב לכל פנייה, והממצאים מעידים על כך שאנחנו מתקרבים מאד לממש שאיפה זאת. הפניות שלא נענו על ידי התורנים, הן ככל הנראה הודעות שהשאירו פונים למשתתפים מסוימים בפורום או מידע שפונים משאירים לכל משתתפי הפורום, למשל, על אתר חדש וכדומה. 

 

סוג העזרה שניתנה לפונים לפורום, על ידי התורנים או על ידי המשתתפים האחרים, התבטאה, באחת או יותר מבין האפשרויות הבאות: תמיכה רגשית, עידוד, עיצה מעשית, מידע, הפנייה למקורות אחרים של סיוע. הלוח והתרשים הבאים מציגים את אחוז הפניות בהן בא לידי ביטוי כל סוג של עזרה, בתגובות של התורנים ושל המשתתפים האחרים. האחוזים בכל עמודה אינם מסתכמים ל 100, היות וניתן לזהות יותר מסוג אחד של עזרה בתגובות לפניות.

 

אחוז הפניות בהן ניתן סוג זה של עזרה:

בתגובות התורנים            בתגובות  המשתתפים

סוג העזרה

35

65

תמיכה רגשית

40

57

עידוד

18

25

עיצה מעשית

3

9

מתן מידע

4

10

הפנייה למקרות אחרים

 

 

הנתונים המוצגים בלוח ובתרשים מלמדים על כך שהתגובות של התורנים יותר עשירות בכל סוגי עזרה מאשר התגובות של המשתתפים. כל סוגי העזרה שכיחים יותר בתגובות של התורנים.

 

לסיכום, ניתוח הפניות לפורום מגלה שהפונים צעירים הרבה יותר מהפונים לטלפון, הם מציגים בעיות של שחיקה נפשית, חרדות , דיכאון ובדידות, ומתייחסים למוות בשכיחות הרבה יותר גבוהה מאשר בפניות לטלפון. בנוסף, הסיוע שהתורנים נותנים לפונים מתבטא בעיקר בתמיכה ועידוד.

 

הדפסשלח לחבר