עזרה ראשונה נפשית בטלפון
הפוך לעמוד הבית
לקבלת מידע באי מייל
מאמרים בנושא ער"ן

מאפייני פניות למענה הטלפוני של ער"ן בשנת 2008

19/04/2009

מאפייני פניות לער"ן למענה הטלפוני של ער"ן בשנת 2008

יצחק גילת

פברואר 2009

רקע

הדוח הנוכחי מציג תוצאות של סקר שבחן את מאפייני הפניות שהתקבלו בשרות ער"ן בשנת 2008  בכל סוגי השירותים הטלפוניים שער"ן מספק לציבור:  קו סיוע כללי בעברית, קו סיוע כללי בערבית, קו סיוע כללי ברוסית, קו סיוע לחיילים ובני נוער, קו סיוע לזקנים. מטרת העבודה היא לתאר את המאפיינים של הפונים לשרות ער"ן ואת המאפיינים של הפנייה בסוגי השירותים השונים. מאפייני הפונים שנבחנו בעבודה הם: מגדר וקבוצת גיל של הפונה. המאפיינים של הפנייה הם סוג הפנייה (חדשה לעומת חוזרת), סוג הבעיה שהוצגה על ידי הפונים ומצבי סיכון של הפונים (מחשבות התאבדות ואיומים בהתאבדות). הנתונים נאספו באמצעות טופס לרישום שיחות אותו ממלא המתנדב בסיומה של השיחה, כחלק בלתי נפרד מהפעילות בתורנות.  השנה הוכנסה לשימוש מערכת טלפונית שרושמת באופן אוטומטי את כל השיחות ולכן לא נבחר מדגם, כמו בשנים קודמות, אלא נלקחו כל השיחות שנעשו על ידי המערכת. היות והכנסת המערכת לשימוש נעשתה בהדרגה לאורך השנה, רק חלק מן הפניות שהתקבלו בער"ן במהלך השנה נבדקו בסקר הנוכחי. מספר הפניות שנותחו הוא יותר מ 40,000 והוא גבוה בהרבה ממספרי הפניות שנותחו בסדרים שנעשו בנשים קודמות (פחות מ 10,000  פניות). דוח על מאפייני הפניות באינטרנט יוצג בנפרד.

 

תוצאות

 

לוח 1: התפלגות פניות לפי סוג השרות

 

מספר פניות

אחוז פניות

קו בעברית

36,530

0 90

קו בערבית

255

0.7

קו ברוסית

124

0.3

קו לחיילים

486

1.0

קו לזקנים

3022

8.0

סך הכול

40,417

100.0

 

לוח 2: התפלגות פניות לפי מין הפונה  בשירותים השונים של ער"ן (באחוזים)

 

 

נשים

גברים

סך הכול

קו בעברית

57

43

100

קו בערבית

37

63

100

קו ברוסית

82

18

100

קו לחיילים

26

74

100

קו לזקנים

73

27

100

סך הכול

58

42

100

 

לוח 3: התפלגות פניות לפי קבוצת גיל של הפונה בשירותים השונים של ער"ן (באחוזים)

 

 

 

11 - 17

18  -  24

25  -  64

65  +

סך הכול

קו בעברית

2

8

83

7

100

קו בערבית

3

16

79

2

100

קו ברוסית

0

3

90

7

100

קו לחיילים

4

52

43

1

100

קו לזקנים

0

0

57

43

100

סך הכול

2

9

80

9

100

 

 

לוח 4: התפלגות פניות לפי סוג הפנייה בשירותים השונים  (באחוזים)

 

 

פניות חדשות

פניות חוזרות

סך הכול

קו בעברית

17

83

100

קו בערבית

28

72

100

קו ברוסית

9

81

100

קו לחיילים

62

38

100

קו לזקנים

12

88

100

סך הכול

17

83

100

 

 

במטרה לראות האם אחוז הפניות החדשות השתנה לארוך השנה, חושב נתון זה בכל אחד מארבעת הרבעונים של השנה בנפרד, החישוב נעשה רק  ביחס לפניות בקו בעברית. התוצאות הראו כי אחוזי הפניות החדשות היו  11, 11, 20 ו 17, ברבעונים הראשון, הנשי, השלישי והרביעי, בהתאמה.

 

לוח 5: התפלגות פניות לפי הבעיה העיקרית שהוצגה על ידי הפונה (באחוזים)

נושא זה חושב רק לגבי הפניות בקו הכללי בעברית מאחר ומספרי הפניות בשירותים האחרים היו נמוכים מידי מכדי להגיע לממצאים מבוססים. הלוח מציג את אחוז הפניות בכל סוג בעיה מתוך כל הפניות שנכללו בסקר וכן את מספר הפניות מתוך 140,000 פניות שהתקבלו בשנת 2008 בקווים הטלפוניים.

 

סוג הבעיה

אחוז הפניות

מספר פניות

בדידות

25

35,000

מחלת נפש

20

28,000

בעיות ביחסים עם בני זוג

10

14,000

בעיות בקשרים בין אישיים

8

11,200

יחסי הורים ילדים

7

9800

דיכאון

6

8400

בעיות בדימוי עצמי

5

7000

חרדה

4

5600

בעיות במיניות

4

5600

מחלה פיזית, נכות

3

4200

זהות מינית

2

2800

תעסוקה, לימודים

1.5

2100

תקיפה מינית

1

1400

התמכרויות

1

1400

הזדקנות

1

1400

תגובה למצב בטחוני

0.5

700

אחר

1

1400

סך הכול

100

140000

 

 

 

 

 

לוח 6: איומים בהתאבדות ומחשבות התאבדות באחוזים ובמספרים

הלוח מציג את אחוז הפניות בהן העריכו המתנדבים שיש סיכון מיידי (איום בהתאבדות) ואת אחוז הפניות בהן דווחו המתנדבים על מחשבות התאבדות  בשירותים השונים.

 

 

איומים בהתאבדות

מחשבות התאבדות

אין אזכור של סיכון

סך הכול

קו בעברית

0.5

2.5

97

100

קו בערבית

0.5

0.5

99

100

קו ברוסית

1.0

1.0

98

100

קו לחיילים

1.5

2.5

96

100

קו לזקנים

0.5

1.5

98

100

סך הכול

0.5

2.5

97

100

 

 

היות ומספר הפניות שהתקבלו בשנת 2008 הוא 140,000 ניתן ללמוד כי התקבלו כ 700 פניות בהן היה סיכון מיידי לחייו של הפונה וכן כ 3,500 פניות בהן הפונה השמיע מחשבות התאבדות, כלומר היה בהן סיכון פוטנציאלי לחייו.

 

לוח 7: הערכת המתנדבים לגבי התועלת של השיחה עבור הפונים

הלוח מציג את התפלגות התשובות לשאלה: מהי הרגשתך בתום השיחה: אפשרויות התשובה הן: לא עזרתי, עזרתי מעט, עזרתי ו עזרתי מאד. לצורך הצגת הנתונים קובצו שתי הקטגוריות "עזרתי" ו "עזרתי מאד" לקטגוריה אחת.

 

עזרתי / מאד

עזרתי מעט

לא עזרתי

סך הכול

קו בעברית

61

30

9

100

קו בערבית

54

30

16

100

קו ברוסית

79

14

7

100

קו לחיילים

61

28

11

100

קו לזקנים

64

28

8

100

סך הכול

61

30

9

100

 

 

 

סיכום

  1. כמעט 60 אחוזים מן הפניות לשרות הטלפוני של ער"ן בשנת 2008 התקבלו מנשים. למשים יש ייצוג גבוה יותר מאשר לגברים בקו הכללי בעברית, בקו ברוסית ובקו לזקנים. לעומת זאת, גברים מרבים להתקשר יותר מנשים בקו בערבית ובק לחיילים ובני נוער.
  2. צעירים פונים לקווי הטלפון של ער"ן  במידה מועטה. רק שני אחוזים מכלל הפניות התקבלו מילדים ומתבגרים, וכעשרה אחוזים מכלל הפניות התקבלו ממבוגרים צעירים עד גיל 25. הייצוג של פונים מעל גיל 65 הוא כעשרה אחוזים מכלל הפניות. קבוצת הגיל העיקרית שפונה לער"ן היא מבוגרים מעל גיל 25.
  3. פחות מ 20 אחוזים מכלל הפניות התקבלו השנה מפונים חדשים. אחוז הפניות החדשות נמוך במיוחד בקו לזקנים וגבוה בקו לחיילים. יחד עם זאת במהלך השנה עלה אחוז הפונים החדשים, אשר היה 11 במחצית השנה הראשונה וכמעט 20 במחצית השנה השנייה.
  4. הבעיות שהוצגו על ידי הפונים התפרסו עלפני קשת רחבה מאד של נושאים. הבעיות השכיחות ביותר היו בדידות, מחלות נפש, בעיות בזוגיות ובקשרים בין אישיים, יחסי הורים – ילדים ודיכאון.
  5. במהלך השנה התקבלו כ 700 פניות בהן העריכו המתנדבים שקיים סיכון מיידי לחיי הפונה. ב 3,500 פניות נוספות דווחו המתנדבים על מחשבות התאבדות של הפונים.
  6. בששים אחוזים מן הפניות העריכו המתנדבים שהם הצליחו לעזור לפונים במידה רבה ; בשלושים אחוזים נוספים השיחה הוערכה כעוזרת במקצת ורק בעשרה אחוזים מן הפניות הרגישו המתנדבים שהשיחה לא עזרה לפונה.
הדפסשלח לחבר